苦情処理体制

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金融商品の取引にかかるお客様からの苦情や紛争の解決に係る体制。
当社では、以下のとおり、お客様からの苦情の受付窓口および紛争解決のための措置を講じております。

(1)お客様からの苦情に対応する社内体制
お客様からの苦情に対しては、経営企画本部内の総務部門の担当者がお客様からの苦情に対して真摯に対応し、十分な説明責任を果たすことにより、その理解を得られるように努めるものとします。
また、事実確認を行い、苦情の発生原因を追及し、必要に応じて再発防止策を策定するものとします。
(2)苦情の受付窓口と紛争の仲裁機関

対象とする業務
第二種金融商品取引業務 投資助言・代理業務 適格投資家向け投資運用業務

【受付窓口】 本件に係る総合受付
ハヤテインベストメント株式会社
業務推進本部 業務推進部
電話番号:03-3527-3064(代表)
苦情および紛争解決受付
ハヤテインベストメント株式会社
業務推進本部 業務推進部
電話番号:03-3527-3064(代表)
苦情および紛争解決受付

【紛争の仲裁機関】
特定非営利活動法人 証券・金融商品あっせん相談センター
〒103-0025
東京都中央区日本橋茅場町2-1-1
電話番号:0120-64-5005
投資助言・代理業務及び
適格投資家向け投資運用業務に係る
紛争解決のみ受付
特定非営利活動法人 証券・金融商品あっせん相談センター
〒103-0025
東京都中央区日本橋茅場町2-1-1
電話番号:0120-64-5005
投資助言・代理業務及び
適格投資家向け投資運用業務に係る
紛争解決のみ受付
第二東京弁護士会 仲裁センター
〒100-0013
東京都千代田区霞が関1-1-3 弁護士会館9階
電話番号:03-3581-2249
投資助言・代理業務に係る
紛争解決のみ受付
第二東京弁護士会 仲裁センター
〒100-0013
東京都千代田区霞が関1-1-3
弁護士会館9階
電話番号:03-3581-2249
投資助言・代理業務に係る
紛争解決のみ受付
(3)社内規定
第1章 総則
  • 第1条 (目的)
    この規程は、ハヤテインベストメント株式会社(以下「当社」という。)の金融商品取引業に係る苦情・紛争の解決に向けた対応を行うにあたり、必要な事項を定めることを目的とする。

  • 第2条 (定義)
    • 1.この規程において「苦情」とは、当社の商品、サービスを含む経営全般に対する不満足の表明をいう。
    • 2.この規程において「紛争」とは、苦情のうち当社と顧客との間では解決に至らず、苦情・紛争解決支援機関が定める紛争解決支援手続規則に沿った解決の申出があるものをいう。

  • 第3条 (紛争解決支援機関)
    当社は、金融商品取引業の紛争解決支援機関として、当社が利用登録している認定投資者保護団体である特定非営利活動法人証券・金融商品あっせん相談センター及び第二東京弁護士会仲裁センターを利用する。

    名称  特定非営利活動法人証券・金融商品あっせん相談センター
    住所  〒103-0025 東京都中央区日本橋茅場町2-1-1
    電話  0120-64-5005

    名称  第二東京弁護士会仲裁センター(以下「東京弁護士会」という。)
    住所  〒100-0013 東京都千代田区霞が関1-1-3 弁護士会館9階
    電話  03-3581-2249

  • 第4条 (顧客への周知)
    当社は、紛争解決支援機関の名称、連絡先を営業所に掲示するほか顧客への説明書面に記載するなどの方法により、紛争解決支援機関の情報を顧客に周知させることとする。
  • 第1条 (目的)
    この規程は、ハヤテインベストメント株式会社(以下「当社」という。)の金融商品取引業に係る苦情・紛争の解決に向けた対応を行うにあたり、必要な事項を定めることを目的とする。

  • 第2条 (定義)
    • 1.この規程において「苦情」とは、当社の商品、サービスを含む経営全般に対する不満足の表明をいう。
    • 2.この規程において「紛争」とは、苦情のうち当社と顧客との間では解決に至らず、苦情・紛争解決支援機関が定める紛争解決支援手続規則に沿った解決の申出があるものをいう。

  • 第3条 (紛争解決支援機関)
    当社は、紛争解決支援機関として以下の機関を利用する。
    名称  第二東京弁護士会仲裁センター(以下「東京弁護士会」という。)
    住所  〒100-0013 東京都千代田区霞が関1-1-3 弁護士会館9階
    電話  03-3581-2249

  • 第4条 (顧客への周知)
    当社は、紛争解決支援機関の名称、連絡先を営業所に掲示するほか顧客への説明書面に記載するなどの方法により、紛争解決支援機関の情報を顧客に周知させることとする。

第2章 苦情処理
  • 第5条 (苦情への対応)
    • 1.顧客から苦情の申し出を受けた社員は、顧客から苦情の内容等について丁寧に聴取を行い、申し出があった内容に関して十分な説明を行うなど、顧客の苦情に誠実かつ真摯に対応し、解決を図らなければならない。
    • 2.顧客から苦情の申し出を受けた社員は、顧客の氏名及び電話番号等連絡先を確認しなければならない。

  • 第6条 (報告等)
    • 1.当社における苦情対応の責任者は業務推進部の責任者とする。
    • 2.顧客から苦情の申し出を受けた社員は、直ちに次に掲げる事項を業務推進部の責任者に報告し、業務推進部の責任者から当該苦情の概要を代表取締役に報告しなければならない。
      •   (1)苦情を受けた日時
      •   (2)苦情を申し出た顧客の氏名、連絡先
      •   (3)苦情の内容
      •   (4)当該社員が行った対応
      •   (5)その他必要な事項

  • 第7条 (調査等)
    • 1.業務推進部の責任者は、前条第2項の報告を受けたときは、直ちに事実関係を調査してその原因を究明し、責任の所在を明確にする。
    • 2.業務推進部の責任者は、事実関係の調査にあたり、他部門の協力を要請することができる。
    • 3.業務推進部の責任者から協力の要請を受けた部門は、要請を断ってはならない。

  • 第8条 (措置等)
    • 1.業務推進部の責任者は、苦情が生じた部門の責任者と協力して事態の収拾に努め適切な措置を講じる。
    • 2.前条の調査の結果については、顧客に対しても十分に説明を行い、顧客の苦情に誠実かつ真摯に対応し、解決を図るものとする。

  • 第9条 (苦情対応の終了)
    • 1.当社は、次の各号に該当するときは、苦情の対応を終了する。
      •   (1)苦情が解決したとき。
      •   (2)苦情の対応を行ってもなお苦情が解決し得ないと判断したとき。
    • 2.当社は、前項第2号により苦情の対応を終了する場合には、申出人に対し、紛争解決支援機関その他の当社が適当と認める相談機関に紛争に係る仲介の申し出を行うことができる旨等の必要な助言を行うものとする。

    • 第10条 (苦情対応を行わない場合)
      当社は、申し出のあった苦情が次の各号のいずれかに該当するときは、その申し出を却下し、又はその対応を途中で打ち切ることができる。
      •   (1)当社において、すでに対応を終了した苦情又は紛争に係るものであるとき。
      •   (2)すでに相当期間が経過してしまっているなど、事実の確認が困難と認められるとき。
      •   (3)訴訟係属中又は訴訟終了後であるとき。
      •   (4)顧客が明らかに不当な目的で苦情を申し出ているとき。
      •   (5)その苦情の性質上、当社が対応するに適当でないと認めるとき。 

    • 第11条 (代表取締役への報告等)
      • 1.業務推進部の責任者は、発生した苦情・紛争について定期的に苦情の傾向や原因を分析し、その結果及び対応策を代表取締役に報告する。
      • 2.代表取締役は、前各項の報告を受けたときは、適切な方策を講じ、その実施を担当部署に指示することにより、以後の苦情の未然防止に備える。
      • 3.代表取締役は、苦情・紛争について内部監査業務を所管する部門に監査を要請することができる。
      • 4.顧客からの苦情等に対する重要な事案については、社内での情報共有を行うものとする。

    • 第12条 (紛争解決支援機関への対応)
      • 1.当社は、紛争解決支援機関から事実関係の調査または関係資料の提出(以下、「調査等」という)を要請されたときは、正当な事由がない限り、これに協力するものとする。
      • 2.当社は、紛争解決支援機関からあっせん・調停案等の解決案(以下、「解決案」という)の提示を受けたときは、これを尊重するものとする。
      • 3.調査等の応諾、または解決案の受諾の可否については、苦情が生じた部門の責任者及び法令等遵守部門の報告に基づき、取締役会においてこれを決定する。
      • 4.当社は、調査等に応じない場合、または解決案を受諾しない場合には、その理由を苦情・紛争解決支援機関に説明する。
  • 第5条 (苦情への対応)
    • 1.顧客から苦情の申し出を受けた社員は、顧客から苦情の内容等について丁寧に聴取を行い、申し出があった内容に関して十分な説明を行うなど、顧客の苦情に誠実かつ真摯に対応し、解決を図らなければならない。
    • 2.顧客から苦情の申し出を受けた社員は、顧客の氏名及び電話番号等連絡先を確認しなければならない。

  • 第6条 (報告等)
    • 1.当社における苦情対応の責任者は業務推進部の責任者とする。
    • 2.顧客から苦情の申し出を受けた社員は、直ちに次に掲げる事項を業務推進部の責任者に報告し、業務推進部の責任者から当該苦情の概要を代表取締役に報告しなければならない。
      •   (1)苦情を受けた日時
      •   (2)苦情を申し出た顧客の氏名、連絡先
      •   (3)苦情の内容
      •   (4)当該社員が行った対応
      •   (5)その他必要な事項

  • 第7条 (調査等)
    • 1.業務推進部の責任者は、前条第2項の報告を受けたときは、直ちに事実関係を調査してその原因を究明し、責任の所在を明確にする。
    • 2.業務推進部の責任者は、事実関係の調査にあたり、他部門の協力を要請することができる。
    • 3.業務推進部の責任者から協力の要請を受けた部門は、要請を断ってはならない。

  • 第8条 (措置等)
    • 1.業務推進部の責任者は、苦情が生じた部門の責任者と協力して事態の収拾に努め適切な措置を講じる。
    • 2.前条の調査の結果については、顧客に対しても十分に説明を行い、顧客の苦情に誠実かつ真摯に対応し、解決を図るものとする。

  • 第9条 (苦情対応の終了)
    • 1.当社は、次の各号に該当するときは、苦情の対応を終了する。
      •   (1)苦情が解決したとき。
      •   (2)苦情の対応を行ってもなお苦情が解決し得ないと判断したとき。
    • 2.当社は、前項第2号により苦情の対応を終了する場合には、申出人に対し、紛争解決支援機関その他の当社が適当と認める相談機関に紛争に係る仲介の申し出を行うことができる旨等の必要な助言を行うものとする。

    • 第10条 (苦情対応を行わない場合)
      当社は、申し出のあった苦情が次の各号のいずれかに該当するときは、その申し出を却下し、又はその対応を途中で打ち切ることができる。
      •   (1)当社において、すでに対応を終了した苦情又は紛争に係るものであるとき。
      •   (2)すでに相当期間が経過してしまっているなど、事実の確認が困難と認められるとき。
      •   (3)訴訟係属中又は訴訟終了後であるとき。
      •   (4)顧客が明らかに不当な目的で苦情を申し出ているとき。
      •   (5)その苦情の性質上、当社が対応するに適当でないと認めるとき。 

    • 第11条 (代表取締役への報告等)
      • 1.業務推進部の責任者は、発生した苦情・紛争について定期的に苦情の傾向や原因を分析し、その結果及び対応策を代表取締役に報告する。
      • 2.代表取締役は、前各項の報告を受けたときは、適切な方策を講じ、その実施を担当部署に指示することにより、以後の苦情の未然防止に備える。
      • 3.代表取締役は、苦情・紛争について内部監査業務を所管する部門に監査を要請することができる。
      • 4.顧客からの苦情等に対する重要な事案については、社内での情報共有を行うものとする。

    • 第12条 (紛争解決支援機関への対応)
      • 1.当社は、紛争解決支援機関から事実関係の調査または関係資料の提出(以下、「調査等」という)を要請されたときは、正当な事由がない限り、これに協力するものとする。
      • 2.当社は、紛争解決支援機関からあっせん・調停案等の解決案(以下、「解決案」という)の提示を受けたときは、これを尊重するものとする。
      • 3.調査等の応諾、または解決案の受諾の可否については、苦情が生じた部門の責任者及び法令等遵守部門の報告に基づき、取締役会においてこれを決定する。
      • 4.当社は、調査等に応じない場合、または解決案を受諾しない場合には、その理由を苦情・紛争解決支援機関に説明する。

第3章 その他
  • 第13条 (記録の作成及び保存)
    業務推進部の責任者は、苦情・紛争に係る事情及び対応の経過等についての記録を作成、保存し、適切に管理するものとする。

  • 第14条 (苦情・紛争の未然防止)
    業務推進部の責任者は、発生した苦情・紛争に関し、前条の記録の蓄積と分析を行うことによってその原因を究明し、責任の所在を明確にした上で、苦情・紛争の未然防止に役立てるものとする。

  • 第15条 (指導)
    当社は、苦情・紛争の原因が、社員の不適切な対応等、社員に帰するべきものであったときは、当該社員に対し、指導を行うものとする。
  • 第13条 (記録の作成及び保存)
    業務推進部の責任者は、苦情・紛争に係る事情及び対応の経過等についての記録を作成、保存し、適切に管理するものとする。

  • 第14条 (苦情・紛争の未然防止)
    業務推進部の責任者は、発生した苦情・紛争に関し、前条の記録の蓄積と分析を行うことによってその原因を究明し、責任の所在を明確にした上で、苦情・紛争の未然防止に役立てるものとする。

  • 第15条 (指導)
    当社は、苦情・紛争の原因が、社員の不適切な対応等、社員に帰するべきものであったときは、当該社員に対し、指導を行うものとする。